Şirketler yaşadıkları ekonomik krizler karşısında zorlansalar da alternatif çözümler üreterek yenilenme fırsatı bulurlar. Dünyada çok sayıda şirket ya yaşadığı mali krizler ya da ekonomik konjonktürden etkilendiğinde dünyayı görme biçimini değiştirerek, değişen müşteri profilini anlayarak, beklentiyi iyi yöneterek, denenmeyeni deneyerek yeniden kâra geçme fırsatı bulmuştur. Bu şirketlerden biri de Starbucks’tır.
2008 yılındaki mali kriz sırasında, Starbucks’ın geliri iki yılda yaklaşık %30 düştü ve 1.000’den fazla mağaza kapanmak zorunda kaldı. Ek olarak, Starbucks, 2008’de espresso satan kahve barları kurmaya başlayan McDonald’s’ın rekabeti ile karşılaştı.
İşleri yoluna sokmak için CEO Howard Shultz, teknolojiye ve müşteri katılımının yeniden sağlanmasına öncülük etti. Schultz, CEO olarak göreve başladığı gün çalışanlara bir mektup gönderdi. “Şirket odağını bürokrasiden uzaklaştırıp müşterilere geri döndürmek zorunda” dedi. Hedefini çok net bir şekilde ortaya koydu: “Müşterilerle yeniden duygusal bağ kurmak.”
Çalışanlara, “Şirket sadece ekonomiyi suçlamamalı” dedi. Starbucks, müşterilerin kahve önerilerine katkıda bulunabilecekleri “My Starbucks Idea” fikrini başlattı. Müşteriler ürünler, hizmetler, düzen, reklam, kurumsal sosyal sorumluluk, mağaza içi müzik ve benzeri her şey hakkında fikir verebildiler. Sosyal medyada yaklaşık 1.3 milyon kullanıcı tarafından 93.000’den fazla fikir paylaşıldı ve aylık sayfa görüntülemeleri 5.5 milyona ulaştı. 100’den fazla fikir hayata geçirildi. “My Starbucks Idea” sayesinde müşteriler genel merkezle doğrudan bağlantı kurmuşlardı. Kahve perakendecisi sağlam bir fan tabanı oluşturmuştu. Müşterilere marka ile ilgili fikir ve görüşlerini dile getirebilecekleri bir platform sunarak ve buna cevap vererek marka güvenini yeniden kazanmayı başarmıştı.
Mobil uygulamaları rakiplerinden çok daha önce benimsedi. Mağaza bulucu, beslenmeye dayalı bilgi ve ödül programı gibi iPhone uygulaması ile sosyal medya topluluk yapısını bütünleştirdi ve geliştirdi.
“MyStarbucksSignature” girişimi ile tüketicilerin kendilerine özgü içeceklerini (sıcak veya soğuk kahveler) geliştirmelerini, içeceğe isim vermelerini ve yeni lezzetleri herkesle paylaşmalarını sağladı. Bu şekilde Starbucks, tüketiciyi dünyadaki mağazalarında sahip olduğu geniş ürün yelpazesi hakkında bilgilendirme fırsatı buldu.
2008 yılında pazarlama ekipleri, kahvaltı saatlerinde mağazalara müşteri ziyaretlerini arttırma amaçlı bir tanıtım başlattı. Saat 10:30’dan önce alınmış bir kahve, ücretsiz bir hamur işi içeriyordu. Girişim güçlü bir etki yarattı ve ABD genelinde bir milyondan fazla insan Starbucks çıkışlarında sıraya girdi.
Sosyal medya üzerinden verilen promosyonlar, şirketin mağazalarındaki promosyonlardan ya da şehirlere ilan panoları asmaktan çok daha ucuzdu. Farkındalık ve geri bildirim ise, televizyon reklamları gibi geleneksel mecralarda yapılan tanıtımlardan daha fazlaydı.
Starbucks müşterilere odaklanarak, imajını kurumsal bir kahve zincirinden kahve seven bir insan topluluğuna dönüştürdü. Yenilenmiş bir yaklaşımla güçlü bir büyüme görmeye başladı. O yıl birçok şirket gelirlerinde gerileme yaşarken Starbucks, insanların latte için her gün 5 veya 3 pound harcamak istediklerini ve bunun hakkında sosyal medyada paylaşım yapmaya hazır olduklarını gösterdi.
Ekonomik krizlerde “kriz geçene kadar bekleyelim, harcamaları kısalım, mevcutu koruyalım”lardan başka çözümler de var ne dersiniz?