Cirosal büyüklüğüyle en zengin listelerinde boy gösteren holdingler, marka çeşitliliğiyle bilinen, binlerce çalışanıyla hizmet veren şirketler kriz anında yapılacakları neden bilmezler? Plazada yerleşik olmanın, lüks ofiste çalışmanın, havalı unvanlar dağıtmanın, her mecrada başarıdan başarıya koştuğunu anlatmanın büyüklüğe gölge düşürmeyeceğini zannedenler, küçük bir krizle neden tökezlerler? Vitrinin ön tarafı ışıl ışıl parlarken arkasına bakmayalım mı isterler? Şirketin dolapları yangında ilk kurtarılacak etiketiyle değer bulurken, krizle ortalık yangın yerine döndüğünde önce neyi kurtaracağını bırak, ne söyleyeceğini bilmeyenler neden eğitilmezler? Güven, itibar ve para kaybettikleri krizlerle iletişimin önemini neden geç öğrenirler? Çünkü, “kriz iletişim planı”nı önemsemezler. Krize hazırlık seviyelerini ölçmek için gerçek bir kriz beklerler. Kriz simülasyonunun maliyetine bakıp “ne gerek var”la geri çevirirler. Kolay başa çıkacaklarını sandıkları gerçek bir krizle bunalmayı göze alır, bir bilene danışırız derler.
Oysa önden hazırlık yapmayanlar, atılacak adımlar için kurumdan birilerini ya da danışacağı kişileri görevlendirene kadar zaman kaybederler. Ayrıca aceleyle oluşturulan kriz iletişimi stratejisinin ve ekibinin önceden planlanan, prova edilen kadar etkili olmayacağını önemsemezler. Benjamin Franklin’in dediği gibi; “Planlamada başarısız olanlar, başarısızlığı planlamış olurlar.”
Son yıllarda gıdacısı, akaryakıtçısı, PR ajansı, oyuncakçısı, madencisi, holdingi, otomotivcisi derken üst üste yaşanan süreç yönetememe örnekleri ile halkla nasıl iletişim kurulamadığını, yapılacak yanlışları öğrendik. Söylentilerin, eleştirilerin sosyal medya üzerinden hızla yayıldığını da… Krizi iyi algılamak için doğru tanımlamak gerektiğini de…
Kriz yönetimi, öngörülen ya da öngörülemeyen bir olayın kuruma ve paydaşlarına verebileceği zararı önlemek veya azaltmak için tasarlanmış bir süreçtir. Herhangi bir zamanda her şirketin başına gelebilir. Önemli olan kriz öncesi, kriz tepkisi ve kriz sonrası aşamalarını iyi tespit ederek ve yöneterek hayatta kalmayı başarmaktır.
Daha önce hiç karşılaşmadığı bir şeyle yüzleşmek, yöneticilerin hünerlerini ya da eksiklerini ortaya çıkarmaktadır. Devekuşu misali kafayı kuma gömerek krizin geçmesini beklemek yanlıştır. Şartlar olumluyken iyi olmak, ayakta kalmak kolaydır. Kriz zamanındaki tutum, soğukkanlılık, resmin bütününü görebilme yöneticilik becerilerinde belirleyici olmaktadır.
Kriz iletişimlerinin temel adımları hiç de zor değildir, ancak hasarı en aza indirmek için önceden çalışmayı gerektirir. Nedeni, kriz olasılığını tümüyle engelleyecek bir yöntemin olmamasıdır.
Peki krize hazırlık nasıl yapılmalıdır?
• Her şey yolundayken, herkesin sağlıklı düşünebildiği zamanda kriz yönetim planını oluşturmalı ve belli periyotlarda güncellenmelidir.
• Kriz iletişim ekibi oluşturulmalıdır. Farklı uzmanlık alanlarını bir araya getirerek ekiptekilerin rollerini ve sorumluluklarını belirlemelidir. Örneğin; ekipte PR ajansı, avukat, psikolog, sosyolog, danışman, sosyal medya ajansı, creative ajans gibi taraflar olmalıdır. Kurum içinden de baskı altında hızlı ve bilinçli kararlar verebilecek kişiler seçilmelidir.
• Ekipte daha önce kriz yönetimi tecrübesi olanlara öncelik verilmelidir.
• Kurum adına açıklama yapacak sözcüler medyayla yapılan görüşmelerde güvenle cevap verebilmek için eğitilmelidir. Olay hakkında doğru bilgiye sahip olmalı, net, tutarlı, kısa mesajlar verilmelidir. Hukuk departmanı ya da danışmanı bu mesajları gözden geçirmeli, onaylamalıdır.
• Tüm medya araçlarında çalışanlar, müşteriler ve diğer paydaşlar hakkında söylenenler takip edilmelidir. Aynı şekilde, kriz durumunda tüm paydaşlardan gelen geribildirimler izlenmeli, strateji ve taktiklerin uygulanmasına etki etmelidir.
• Kriz boyunca sosyal medya faaliyetlerini izlemeli, yanıt vermek için sosyal medya ekibi kurmalıdır.
• Açık, şeffaf ve dürüst olunmalıdır. Bu şeffaflık tüm iletişim kanalları (haber röportajları, sosyal medya, iç duyurular, vb.) üzerinden yansıtılmalıdır.
• Çalışanlar bilgilendirilmelidir. Bilgilendirilmiş bir işgücünün sürdürülmesi, işletmenin mümkün olduğunca sorunsuz bir şekilde devam etmesini sağlar. Dahili dedikoduyu en aza indirir.
• Müşteriler ve tedarikçilerle iletişim kurulmalıdır. Müşterilerin ve tedarikçilerin krizi medya aracılığıyla öğrenmelerinin önüne geçilmelidir. Kriz hakkında ilk bilgi kurumdan gelmelidir. Söylentilerin boşluğu doldurmasına izin verilmemelidir.
• Riskler tanımlanmalıdır. Örnek: devalüasyon.
• Kriz iletişim planının bir kısmı, müşterilerin ve tedarikçilerin olay boyunca düzenli olarak nasıl bilgilendireceğiyle ilgili olmalıdır.
• Kurumun mesajının basın bülteni, sosyal medya, web sitesi gibi kanallar üzerinden verimli bir şekilde yayıldığından emin olunmalıdır.
• Empati kurmalı, özür dilenecek, geri ödeme yapmayı zorunlu kılacak durumlarda gereken yapılmalıdır.
• Kriz süresince güvenilir iş ortaklarıyla çalışılmalıdır.
• Krizin sonunda “bundan ne öğrendik” çalışması yapılmalıdır.
Kurumların çok önemli bir kısmı krizlere ya hazırlıksız yakalanmaya ya da hazırlıksız kalmaya devam etmektedir. İyi yönetilmeyen bir kriz, büyük bir medya tepkisi ile karşı karşıya kalabilir kurum; tüketici güvenini, imajını, itibarını, maddi varlığını kaybedebilir. İyi yönetilen bir kriz ise kurumun gelişebilecek her türlü sorunu ele almak için süreç ve prosedürlere sahip olduğunu teyit eder.