Ajanslar neden müşteri kaybeder?

Müşteri (reklamveren) ajanslarla yollarını neden ayırır? Ajansların yaptıkları hatalar neler? Farklı alanlarda hizmet alınan tüm ajanslar üzerinden gözlemlediklerimi aktarayım:

  • Ajansla müşterinin kimyasının tutmaması.
  • Müşteri, ajans arasında sadakatin oluşmaması.
  • Rakip bir markanın herkesi hayran bırakan yeni kampanyası.
  • Ajansın kapasitesinin üzerinde iş alması, az adamla çok iş yapma çabası.
  • Ajansın kurumsallık düzeyinin yeterli olmaması.
  • İşi müşteriye yaptırma yaklaşımı. Müşterinin sürekli “bunu da biz yapacaksak ajansa ne gerek var” şeklinde yakınması.
  • Ajansın yeteri kadar yaratıcı bulunmaması. (İşe yeterince özenmemek)
  • Ajansın sunduğu kampanyaların gerek satışta gerekse imaja yönelik etkide zayıf kalması.
  • Başka büyük bir müşterinin ajansa dahil edilmesi, ilginin ona kayması.
  • Müşterinin kendisinden daha büyük ajans müşterileri kadar ajansın zamanından ve kaynaklarından yararlanamadığını düşünmesi.
  • Ajans yönetiminin ilgisizliği.
  • İşlerin standart hale gelmesi.
  • Ajansın rakip markalara hizmet vermesi. (Müşteri çakışması)
  • İşi beğenmeyen, alternatif isteyen müşteriye işi dayatma çabası.
  • Bildirilen gün ve saatte işin gelmemesi. “İşi istediğiniz gün gönderdik” deyip, 22:30’da ulaştırması.
  • Tanışma toplantısında anlatılanla gerçekte yaşatılan arasındaki fark.
  • Bütçe sınırları içinde kalamamak.
  • Ajanstan iyi bir iş geleceğine dair duyulan güvensizlik.
  • Müşteri ilişkilerindeki yetersizlik. (Cevaplanmayan telefon ve e-posta, vb.)
  • Sıkça değişen müşteri temsilcisi ile müşteri grubundaki diğer ekipler.
  • Ajansın sonlandırılan ilişkiyi kendi performansından ziyade müşterinin politika değişikliklerine bağlaması. (Örnek: ilgili departman yöneticisinin değişmesi, vb.)

Ajans, müşteri ilişkisinin temelinde diyalog vardır. Müşteri ilişkileri direktörü (müşteri temsilcisi, vb.) müşteri tarafında işleri yürütmek adına kiminle görüşüyorsa onunla kurduğu iletişimle başlar her şey. Müşteri taleplerini ajansa nasıl aktardığı önemlidir. İyi anlamalı, iyi anlatmalıdır. İlişki yönetimini bilmeli, etkili sunum yapabilmeli, analitik ve pratik zekalı olmalıdır. Empati yapabilmelidir. Zor ve sabır gerektiren bir iştir. Ajans, müşteri arasındaki dengenin birinci ayağıdır. İlişkisel boyutlardaki memnuniyet, ajansın performansından memnun kalmayı da etkilemektedir.

Müşteri, her briefi üzerinden ajanstan özenle çalışılmış seçenekler bekler.

Ajansın ikna olduğu ancak müşterinin ikna olmadığı onca iş vardır. Müşteri, kurum içi ya da kendi piyasasındaki hassasiyetler gereği işi geri çevirebileceği gibi ajans da işe haklı bir farklı bakış açısı getirmişse doğru izah etme yoluna gitmelidir.

Müşterinin en önemli ölçütü, ajansın üretkenliğidir.

Müşteri, ajansla ilişkisini ilerlettikçe ajansın iş görme biçiminden ilişkisel tutumundan kaynaklanan hizmet kalitesini daha çok önemsemektedir.

Müşteri, işinin kısa zamanda en iyi fikirle çözülmesini ister. Ancak ajansı doğru ve tutarlı biçimde yönlendirmelidir. Ajans için en zoru, sunulan fikirleri müşteri tarafında doğru yorumlayabilecek kişi ya da kişilerin olmamasıdır.

Müşteri tarafındaki ilgili kişinin işten ayrılması da süreci olumsuz etkiler. Ajans için de aynı durum geçerlidir. Ajanstaki müşteri temsilcisinin ya da yaratıcı ekibin ayrılması da ilişkinin çözülmesine neden olmaktadır.

Müşteri, ajansla işleri nasıl yürüteceğini bilmemesine ve tecrübesizliğine mukabil her ay ödenen fee bedelini önemli bir gider kalemi olarak görmektedir ve bundan kurtulmak istemektedir.

Ajansın büyüklüğü ve yaşı müşteriye güven vermektedir.

Müşteri, başka bir ajansa yeniden kendini anlatmak ve yeni ajans arayışıyla zaman kaybetmeyi göze almak istemediği için hoşnut olmasa da mevcut ajansıyla çalışmaya devam etmektedir.

Ajansın aynı sektörden başka bir müşteriyle çalışmama ilkesi, ilişkinin ömrünü uzatmaktadır.

Ajans çalışanlarının uzmanlık düzeyi müşteri için önem teşkil etmektedir.

Türkiye’de müşteri, ajans ilişkisinin uzun yıllar devam ettirilemediği, sürenin genel olarak beş yılın altında kaldığı görülmektedir. Ajansla yolları ayırmadan evvel müşterinin de amaçları ve ihtiyaçları konusunda ajansı ne kadar kapsamlı bilgilendirdiğine bakılmalıdır. Müşteri, ajansın performansını belli aralıklarla denetlemeli, gördüğü sorunlu alanları büyümeden ajansla paylaşmalı, çözüm geliştirmesine olanak tanımalıdır. Ajansa somut bir hedef koymadan, reklamdan beklediklerini açık bir dille anlatmadan, sürekli eleştirerek, küçümseyerek, fee bedelini başına kakarak, ajans personelini kendi personeli gibi 7/24 esir alarak bir yere varılmayacağı çok açık ortada. Müşteri de, ajans da uzun soluklu bir ilişki istiyorsa; iletişim kanalları her daim açık olmalı, empati yapılmalı, olaylar taraflı değil objektif değerlendirilmeli. Aynı hedefe koştukları unutulmamalı.